鄞州团区委 王薇
（此文获2013年度宁波市共青团调研奖二等奖）
基层是青年干部 发挥才干、服务群众的广阔天地。近年来，镇乡（街道）青年干部比例逐年上升，截至2013年10月，我区镇乡（街道）青年干部的比例已达到32%。越来越多的青年干部挑起了群众工作的重担，与此同时，群众民主权利意识的不断增强和利益诉求的日趋多元化对镇乡（街道）青年干部群众工作能力提出了新的更高的要求。因此，本课题以青年干部的群众工作能力为切入点，在文献研究的基础上，深入基层，通过实地考察、集中座谈、个别访谈、问卷调查等方式展开调研，系统分析研究“感情不到位、业务不精通、技巧不丰富、落实不彻底”四大因素对青年干部沟通能力的影响，提出相应对策，以求进一步提升青年干部的群众工作能力。
一、基层青年干部的群众工作能力现状分析
1、基层青年干部的群众工作情况总体较好。图1显示，被调查者对青年干部的整体工作能力持肯定态度，综合评价较好。在接受调查的干部中，有36%的受访者对青年干部群众工作能力表示满意，45%的受访者持基本满意的态度，另有12%和7%的受访者表示不太满意和不满意。而在接受调查的群众中，对青年干部群众工作能力表示满意、基本满意、不太满意和不满意的比例分别为32%、41%、15%和12%。
图1镇乡（街道）青年干部群众工作能力综合评价
同时，多数受访者表示，青年干部在群众工作中具有一定的优势。表1说明，82.76%的受访者认为青年干部学历高、知识面广，72.41%的受访者表示青年干部朝气蓬勃，工作热情高。
表1镇乡（街道）青年干部在群众工作上具有的优势
座谈、考察与问卷情况基本吻合，青年干部在群众工作中主要具备两方面的优势：一是理论水平高，眼界宽，思路广，接受新鲜事物的能力突出，创新意识强；二是富有朝气，责任心强，服务热情高，具有敢拼敢闯的特点。绝大多数青年干部锐意进取、奋发有为，充分发挥自身的才能和优势，群众工作能力得到认可。
2、沟通能力不足是基层青年干部群众工作中的短板。习总书记明确指出：“做实际工作情商很重要，更多需要的是做群众工作和解决问题能力，也就是适应社会能力。”情商包括了解自我、自我管理、自我激励、识别他人的情绪、处理人际关系等五个方面，其中识别他人情绪和处理人际关系即属于沟通的范畴。要想提升青年干部的群众工作能力、密切干群关系，必须从与群众建立良好的沟通关系开始。因为沟通是青年干部做好群众工作的重中之重。
然而调查结果显示，当下青年干部在群众工作中的沟通能力不容乐观。问卷调查中，仅有7%的干部对青年干部群众工作能力表示不满意，但与之相对应的是，持不太满意和不满意态度的群众比例高达27%，两者之间存有落差。主要原因在于二者对青年干部工作能力的评价标准不同，干部评价往往以青年干部的工作实绩为导向，而群众评价则更多的建立在青年干部与群众打交道的方式方法上，即沟通是否顺畅、群众对沟通的过程及结果是否满意等。同时，表2显示，受访者被问及“青年干部最需要提升哪种能力”时，选择“与群众沟通的能力”的比例最高，达到87.94%。
表2镇乡（街道）青年干部在群众工作中需要提升的能力
通过进一步的走访，我们还发现青年干部与群众间的沟通问题体现在多个方面，有近六成的群众反映曾有过因青年干部不会讲方言而造成沟通困难的经历，半数左右的群众表示会因与青年干部“不太熟”而缺乏沟通信任。此外，青年干部也普遍表示，与老同志相比，自己在与群众沟通时往往显得底气不足，自己说不下去、群众听不下去的现象时有发生。因此，提高与群众的沟通能力已成为当前青年干部面临的一个重大挑战。
二、基层青年干部在群众工作中沟通能力不足的原因分析
调研情况表明，导致青年干部在群众工作中沟通能力不足的原因主要有“感情不到位、业务不精通、技巧不丰富、落实不彻底”四个方面。
1、感情不到位。对群众的感情是决定沟通成败的基本前提。只有对人民群众充满真挚情感，才能真心实意地为群众排忧解难，积极主动与群众进行沟通。调研过程中发现，近六成群众认为在和青年干部的沟通中，很难产生情感上的共鸣，从而造成沟通隔阂。究其原因：一是大多数青年干部工作经历单一，缺少与基层群众日常交往的时间，群众感情不深。二是部分青年干部缺少独立处置的能力与胆魄，甚至学生气十足，对群众来访问题能推则推、能躲就躲，对群众疾苦关心不够。
2、业务不精通。镇乡（街道）团（工）委工作往往牵涉众多部门，因此熟悉多部门业务是回应并解决群众诉求的前提。在调研中，有51%的群众认为，当问及如何解决问题时，青年干部往往语焉不详。究其原因：一是不少青年干部在处理具体群众工作时，因为实践经历过少，经验尚浅，对于交办部门及工作流程并不熟知，或是即便知道也无法及时选择最佳方案。二是缺少业务指导，有相当部分的青年干部在遇到新情况、新问题时缺少有经验干部的帮带和指导。
3、技巧不丰富。沟通技巧是沟通的桥梁。调研问卷显示，64%的群众认为青年干部“倾听、表达技巧有所欠缺”。究其原因：一是不精通方言。我区有相当部分的青年干部祖籍不在宁波，与本地居民在语言上存有天然障碍，即便是土生土长的宁波本地的青年干部，在面临许多方言“变种”版本时也显得力不从心。二是不擅长群众语言。调研中，有近八成的基层群众学历为高中以下，习惯用朴实的语言进行沟通，但不少高学历青年干部习惯用书面化语言进行政策宣讲，不懂得在家长里短中渗透党的方针政策，让群众感觉不够亲切自然。三是不善于运用各种肢体语言。一些青年干部不是十分清楚或忽视肢体语言在日常沟通中的地位和作用，再加上工作阅历较浅，不知怎么用，群众感到缺乏亲近感。
4、落实不彻底。解决群众诉求是群众工作的最终目的。走访中，许多群众表示青年干部资历浅，落实问题能力相对欠缺，因此对青年干部抱有不信任的态度。究其原因：一是部分青年干部主观上存有惰性，时间观念不强，办事效率不高。二是缺少协调、有效、顺畅的落实机制，从而导致青年干部在工作交办时，权责不明晰，跟踪不彻底，反馈不到位。
三、提升基层青年干部与群众沟通能力的几点建议
从调研情况看，青年干部存在对基层民情了解不透彻，与基层群众感情不深，基础业务不熟悉等问题，这些问题严重影响青年干部与基层群众的沟通交流，阻碍青年干部在群众工作中作用的发挥，不利于群众工作整体推进和干群关系和谐。据此，我们提出以下建议。
（一）开展“三下基层活动”，“零距离”服务基层群众
许多青年干部缺乏基层生活体验，对基层群众实际困难无法感同身受。建议以此次“党的群众路线教育实践活动”为契机，开展“三下基层活动”，鼓励青年干部积极投身基层实践，着力转变思想，加强对群众所思所想的现场感知，达到情感共通。青年干部在实践活动中要不断坚定“时时事事将群众放在首位”的群众工作理念，将之发展为自觉行为。
1、开展“下基层大走访”活动。在路上，心中才会有时代；在基层，心中才会有群众；在现场，才会受到火热社会实践的感动。 按照区委关于深化“三干三比”活动要求，落实青年干部联村（社区）制度，深入推行夜访、夜谈活动，全面开展村情民情调查研究。青年干部要将眼光放到实际工作中，放到人民群众中，带着问题下基层，多问几个为什么，多了解一些在机关里了解不到的民情，多倾听一些在机关听不到的民意，多探究一些基层出现的新情况、新现象。并将走访所知绘制成“民情地图”，建立“民情信息动态管理系统”平台，实现信息资源共享。
2、开展“下基层大比武”活动。每月召开联村（社）干部工作交流会，开设“民情比武大擂台”，鼓励广大青年干部在“大擂台”中检验工作成果，展示务实作风。通过设置联村（社区）一家亲、联村（社区）活地图、联村（社区）知识抽答、联村（社区）民情必答、联村（社区）民情研判等比武环节，考察青年干部对所联系村（社区）的村（社区）情民意的熟悉掌握程度，使青年干部真正做到“提情知人、提人知情”。
3、开展“下基层树品牌”活动。深入挖掘鄞州区目前较有影响力的“小巷法官”和“八零后小娘舅”两大服务品牌，学习借鉴“小巷法官”的四大服务模式 及“八零后小娘舅”的调解模式，在各镇乡（街道）组建“青年干部调解小分队”，通过集中宣讲、坐堂服务、上门一对一服务和网络在线服务等途径，压实青年干部与所联村（社）的情感对接，打造属于青年干部服务基层的全新品牌。
（二）深化“两大培优模式”，全方位提升业务素养
基层工作面广，工作任务繁重，方方面面的事务都有所涉及，对青年干部提出了全方位的挑战。建议深化实行“全科培优”和“师徒培优”两项制度，全面提升青年干部业务素养，有效破解业务不精通的难题。青年干部要加强理论学习，丰富和完善知识结构，增强应对基层工作的本领，争做扎根基层、攻坚克难、群众满意的“全科干部”。
1、实行“全科培优”。开展“全科培训”，针对党建、劳保、建设、民政、妇联、儿童、残联、卫生、司法等各方面问题，通过专题讲座、案例分析、现场教学等多种形式对青年干部进行集中培训。举办“全科论坛”，在“夜学夜议”中鼓励业务知识精通、群众工作出色的青年干部讲授经验，交流心得。打造“全科微课堂”，通过各镇乡（街道）和村（社区）的政务微博，设置“全科微问答”“全科微人物”“全科微心得”等多个微话题，普及全科常识、宣传全科先进典型、推广全科培养措施。
2、实行“师徒培优”。通过双向选择，每位青年干部与一名基层工作经验丰富的老团干进行师徒结对，签订帮带责任书。针对青年干部的薄弱环节，师父重点向徒弟传授做群众工作必须具备的知识和方法，讲解和传授基层工作政策法规、基层工作适用知识与技能、带徒弟深入一线，实地走访群众，了解群众所思所想，解决实际困难。同时，健全青年干部培养使用机制，在导师帮带基础上，进一步采取上挂、下派、轮岗等多种培养方式，提高青年干部一线工作能力，突出检验“师徒帮带”的成果。
(三) 善用“三项沟通技巧”,多途径提高沟通能力
沟通技巧是青年干部提高沟通能力的一项基本功，让群众听得懂、愿意听、听得进，才能更清楚地了解群众的实际困难和实际需要,从而更好的履行职责、做好工作。青年干部要善用“三项沟通技巧”，提高自身沟通能力。
1、巧用“乡音法宝”，让群众“听得懂”。懂乡音才能解乡情、亲乡邻。我区地域广、面积大，各地“主流”乡音存在不少差异，建议统一编写群众工作方言实用手册，并在青年干部中创新性地开展镇乡（街道）“乡音”基础性培训，举办方言竞赛，使青年干部能够“讲土话”、“说方言”。深入实施“夜访”制度，要求青年干部每周一天晚上下村入户，与群众谈话谈心，多说多练，在交谈过程中熟悉群众语言。
2、多用非语言要素，让群众“愿意听”。美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言。由此可见，沟通，不单是一个语言交流的过程，非语言要素同样重要。青年干部要学会观察：在与群众面对面的沟通过程中，注意观察群众表情，神态、对你所说内容的反应等，进行有效判断。学会倾听：尊重对方，不打断对方的表述，满足群众诉说的需求，并能从对方的表述中归纳出他的核心要义。学会肢体语言：在倾听过程中不做小动作，不走神，并适时的使用友善的眼神和恰当的动作拉近与群众的距离。
3、善用群众语言，让群众“听得进”。与基层群众沟通，要杜绝“假大空”，做到“三贴近”（贴近实际、贴近生活、贴近群众）。 青年干部有一定的理论功底，说理论一套一套，但离群众太远，语言干巴巴的不接地气，群众不想听的现象时有发生。要善于与群众平等交流，用喜闻乐见的群众语言，用群众中涌现出来的先进人物教育、启发群众。要摆事实，讲道理，以理服人，而不能摆架子，耍官气。要把自己当成一个普通的老百姓，以普通朋友的姿态和群众沟通，与群众推心置腹，坦诚相见，得到群众的信任和支持。
(四)抓牢“四个对接环节”，“无缝式”实现诉求交办
青年干部对自己负责的工作，要亲自抓操作、抓督查，确保落地有声、见到实效 。针对沟通结果落实不得力的问题，建议探索实行“交办对接”制度，青年干部全程参与，及时反馈，做到“件件有回音，事事有着落”。
1、民情建档。要求青年干部在走访群众和接访中，记好《民情日志》，将群众反映的问题，按照反映时间、反映对象、反映问题、涉及部门等相关要求，及时登记在案，确保群众反映的各类问题不遗漏。同时对《日志》中的信息进行整理和汇总，归类上报至信息系统的各个栏目，及时更新办理进程，实现信息系统的动态完善。
2、交办明责。青年干部要认真落实群众反映问题承办部门和责任人，及时进行对接交办，建立“一事一档案”。承办部门要按照“一个问题一套班子、一个难题一套方案”的要求，制订切实可行的破解措施，明确破解时限，列出进度计划，限定解决时限，明确解决方式。能立即解决的立即解决；有困难、一时不能解决的，创造条件解决；需要长远研究解决的，制定规划，研究措施，逐步落实到位。
3、跟踪反馈。青年干部要发挥“嘴勤脚勤”的优势，一方面，与相关责任部门做好对接，参与事件处理全过程，对需要上级相关部门协办或联办的问题，主动协调，并提出处置建议和意见，动态掌握问题办理情况；另一方面，主动与群众保持联系，沟通事件处理进展，对一时办不了的问题妥善做好回访解释工作。
4、评分考核。一是群众评分。实行以“热心、同情心、诚心、决心、恒心”为主要内容的“五心评价”标准，在问题办理结束后，邀请群众根据办结时限、效果、态度等，对青年干部的办理情况进行评价。二是民主监督。聘请离退休老干部、“两代表一委员”为监督员，采取“听汇报、看行动、查实效、访农户”等方式对青年干部的工作实效进行了解，对交办效果不好、多数群众不满意的，监督责任部门和责任人进一步完善交办落实方案，限期交办，确保实效。三是完善干部考核机制。将群众评价和监督员调查结果作为青年干部提拔任用的重要依据，实现青年干部对上负责与对下负责的统一，真正为群众办实事。