宁波海关12360服务热线便民惠企取得实效
浏览次数：1304337 作者：宁波海关团委 发布时间：2015/1/19 10:04:52
作为统一对外提供业务咨询、通关求助、投诉举报的窗口，宁波海关12360服务热线紧密围绕“便民惠企”目标，拓展热线倾听民意、帮困解难、建言献策等功能，取得较好成效。
该热线成立于2010年9月，是全国海关首批开通的服务热线之一，职能管理由宁波海关办公室负责，服务团队由来自宁波海关机关团委、服务中心团委和技术处数据分中心联合团支部的青年团员组成，平均年龄仅24岁。通过与海关总署12360热线的互联互通，该热线实现了宁波市范围内海关业务咨询的7×24小时人工服务，已成为宁波海关团委推动共青团参与社会管理，服务海洋经济，促进青年文化建设在机制创新、内容创新、活动创新、方法创新方面取得的代表性成果。
一是搭建内外沟通“桥梁”，统一受理业务咨询、通关求助、投诉举报，通过“系统预警——后台提炼——跟踪优化”作业链条，收集社会热点和外部反响，发现各类业务疑难风险，为领导决策和职能管理提供参考。二是打造为民服务“窗口”，前台电话、网络、传真实现“一点式”接入和“一站式”服务，对企业、群众关注的急重、疑难通关求助事项实施工作联系单5个工作日处置，开展答复满意度评价、客户回访和答复情况定期抽检，配合监通、关税、企管等职能部门、宁波市81890市民服务热线等平台为企业提供政策咨询服务。三是夯实培养人才“阵地”，制定《宁波海关12360服务热线前台管理考核制度》，施行话务人员量化考核记分，通过“每周一课”开展疑难工单研讨、话务技巧交流，邀请专家上门授课和选派话务员到业务一线实习，考核与培训相结合培养业务骨干，加强人才储备。
2014年，宁波海关12360热线向关区发布提示信息51篇次，提出政策建议13项，累计解决进出口企业及社会各界提出的各类业务咨询问题33493个，通过后台办理疑难问题226个，接通率99%，问题解决率超过95%，满意度超过95%，收到来自社会各界的来电、来信和锦旗感谢30余次，荣获宁波市“群众满意基层站所（服务窗口）” 先进单位和“巾帼文明岗”等荣誉称号，被亲切的称为“海关110”。