宁波海关团委围绕“四个创新”推动12360热线工作取得实效
浏览次数：1305948 作者：宁波海关团委 发布时间：2014/9/30 14:23:57
今年以来，宁波海关12360服务热线深入践行群众路线教育实践活动要求，紧密围绕参谋辅政、便民惠企、业务管理、队伍建设四项重点创新开展工作，充分发挥拓展热线在建言献策、帮困解难、改进管理等方面的功能，取得较好成效。上半年，热线对外受理答复问题16693个，实现了服务满意率与问题解决率的两个100%，获得了社会各界的广泛认可；对内发布参考预警信息26篇次，组织专题培训15次，热线管理更加规范精细，得到了关领导和各业务部门的一致肯定。
一、创新工作机制，发挥参谋辅政职能。
创造性地发挥12360热线在外部信息集中管理与应用方面的作用，为领导决策和职能管理提供直接参考，主要方式包括：一是建立日常预警提示机制。建立热点问题实时预警机制，对短时间内集中出现的问题进行动态发布，直观反映社会关注的海关业务热点，及时预警提示业务突发情况。二是建立定期汇总分析机制。重点针对海关工作的阶段性热点，在汇总分析基础上形成周报、月报和季报在关区发布。上半年，热线后台共向关区梳理发布热点问题50余个，提出政策建议8项。三是建立重点专题跟踪协调机制。对经处置判别发现的重点业务疑难进行专题跟踪处置，积极协调相关职能部门解决，促进自身工作的改进与提高。今年以来，该关热线结合热点难点问题组织通关无纸化等专题业务座谈2次；开展放弃货物处置、新仓单系统应用等业务调研与协调5次，其中关于冒名出口现象的调研反馈引起了关领导的高度重视，分管关领导先后2次牵头召开会议进行专题讨论，制定应对措施。
二、创新服务形式，拓展便民惠企渠道。
一是建设“零距离”服务体系。以“一点式”接入和“一站式”服务为核心理念，加大投入，增设前台线路，提升话务受理能力；取消除举报投诉外的所有转接线路，实现来电咨询直接响应；整合网络、传真等受理渠道，提升服务的便利性。目前，热线前台当场答复率已达95%以上。二是实施“服务管家”制度。对企业、群众关注的急重、疑难求助实施全程跟踪办理，从问题在后台流转处置起指定专门人员与咨询人保持联系沟通，随时了解咨询人诉求，动态跟进事项办理情况，并通过“满意度评价”和“客户回访”机制开展服务质量内控。今年以来，共为企业、群众解决疑难问题109项，服务质量满意度100%。三是探索服务新维度。转变理念，化被动受理为主动作为，建立与宁波市81890市民服务热线、8718中小企业在线、市长热线等地方服务平台的联系配合机制，拓展政策咨询服务渠道；主动开展热点政策推送宣传，联合相关单位组织各类政策宣讲会，现场解读海关政策，发放各类自制宣传资料6000余份。去年至今，热线累计收到来感谢信20余封、锦旗3面，荣获宁波市“群众满意基层站所”和“巾帼文明岗”等荣誉称号。
三、创新科技手段，提升业务管理水平。
坚持向科技要效益，打造高效实用的热线话务管理平台。今年以来，先后通过升级话务系统实现热点问题实时预警、业务运行图标监控、咨询来电标签化管理、管理模板自定义等8项创新功能，有效实现了热线管理运行水平的“三个提升”：一是通过开发完善依托自动预警、图表设置、监控模板等功能的强化，提升系统的业务辅助能力；二是依托通过升级业务分类细化、来电标签管理、队伍管理展示等功能，提升热线规范化运行水平；三是通过优化系统后台的运行流程、压缩输入法切换等冗余操作环节等手段减少前台不必要的工作量，提升整体运作效率。
四、创新培养模式，打造队伍建设品牌。
一是建设学习型班组。通过“每周一课”开展日常培训，集中开展疑难、热点业务交流，互相促进提高；开展“业务专家进热线”和“服务热线进现场”系列主题培训，通过邀请专家上门授课和选派话务员到业务一线实习等方式，营造热线工作队伍的良好学风。二是建设服务型班组。以业务水平、服务质量与综合素质为核心开展绩效考核，制订《宁波海关12360服务热线前台管理考核制度》，分解19项量化考核指标，得分直接与话务员待遇挂钩，促进队伍服务规范化水平的提升。三是建设专业化班组。对话务人员取得专业资格实施奖励制度，引导培养前台业务专家。目前，热线话务员已累计取得“报关员资格证”、“单证员资格证”、“普通话等级证”、“英语水平认证”等各类资质证明近20项（次）。