北仑区青少年4S服务概念馆的模式创新

共青团北仑区委

自2013年以来，北仑团区委按照“双网互动”的工作理念，根据团市委关于青少年综合服务中心建设的统一工作部署，以实现对基层服务型团组织建设为目标，依托淘宝公益网店，全面推进B2b2C青少年综合服务体系建设（即北仑青少年4S服务概念馆），全面深入整合团组织、政府、社会组织、企业的各类公共服务和资源，向基层网格输送，实现基层网格由服务资源洼地向高地的转变。

一、工作背景

（一）强化服务是共青团工作必然趋势。一是上级团委有要求。自2012年全省推动“双网互动”工作以来，如何高效实现“组团式服务”、“开放式互动”就一直成为了北仑区重点破解探索的内容。2014年6月，团中央下发了建设青少年综合服务平台建设的文件，就全团统一推进青少综合服务平台建设进行了部署，团省委、团市委多次进行要求。二是基层网格有呼声。在多次的调研过程中，基层反映资源少，精力有限，如何为基层减负、让基层把他们的精力去做他们擅长的东西，这个问题有摆在了我们面前。三是社会青年有需求。目前共青团组织和青年，公益项目和青年，资源和基层组织普遍还是存在一定程度的信息不对称情况。造成很多青少年公共服务资源利用效率不高。四是时代形式在倒逼。现在互联网对青少年的影响越来越大，特别手机屏对青年的影响。如何实现网上的覆盖和影响是共青团面临的重大课题，因此我们必须在互联网的应用上面有所行动，有所作为。

（二）平台建设是北仑共青团长期探索结果。我们在开展基层工作中深刻感到破解资源和渠道难题是我们面临的一项重要课题，为此我们在2013年初探索建设北仑青少年4S服务概念馆平台，以线上线下结合的模式，为青少年提供一站式、一体化、标准化的服务平台。我们之所以叫4S服务概念馆主要包含二层含义。一是体现服务内容。self-improvement（提升）、safeguard（维权）、service（服务）、survey（反馈）。二是体现我们的服务要求：seiri（整理）、standard（标准）、Shitsuke（素养）、speed（效率）。2014年6月，团中央统一部署开展青少年综合服务平台建设，理念目标与本项目一致，根据全团的部署，我们的平台也由北仑青少年4S服务概念馆平台更名为北仑区青少年综合服务中心平台。经过两年多的努力，目前取得了一定成效。

二、具体做法

我们在青少年综合服务中心平台建设过程中，创新性的引入了电商思维，把青少年服务视为一种“产品”，把服务的配送视为一种特殊的“营销”，以“B2b2C”的电商模式构建我们的服务逻辑。在这个体系里有了政府、共青团、社会组织、企业等服务生产方，也有青年和基层团组织等服务消费方。青少年综合服务中心就是搭建一个“交易平台”。“交易平台”我们从线上线下两个渠道进行建设，在线上我们依托淘宝平台，在2014年初以区志愿者协会名义申请开了淘宝公益店，在线下我们整合改造了各类青少年活动阵地，并就服务产品生产、营销和品控方面做了探索：

1、提升产品“生产”能力。一是确定产品类别，一期包括公益格子铺、服务综合体和资源大市场三大类。公益格子铺主要与区慈善总会等部门合作，为基层团组织、网格和青年等提供向社会筹集公益资金或资源，实现了资源“大循环”；服务综合体则由区级、街道级团组织发起对接，在进行标准化和产品化处理后，作为服务项目向基层团组织和青少年提供，目前已整合上线服务26项；资源大市场是通过共建共享机制，让“每个网格干自己最擅长的事”，最大程度提升网格内资源的使用效率，实现基层由服务资源洼地向高地转变。二是保证产品供给，一方面是整合现有资源，向外争取和对内挖潜力结合。如通过人社局团组织集中人社局面向青年提供的就业、创业优惠政策，另外也通过集中向社会心理咨询机构采购心理咨询服务免费向青少年提供。另一方面提供“原创”服务，如利用机关团工委内青年人才优势，团区委向考公务员的青年提供免费的面试辅导服务，受到了青年的热捧。区和街道两级重点整合大型服务项目，网格注重挖掘区域优势和本地资源，最大限度共享特色资源，依托互联网共享，激发出服务资源乘数效应，大大增强团组织服务输出能力。

2、拓展产品“营销”渠道。从网上和网下两个维度构建渠道，大力推进青少年综合服务体系建设，以网下阵地覆盖全体青年，以网上平台连接全体青年。一方面以淘宝公益店铺为依托，完成了第一期北仑区网上青少年综合服务中心建设，将青少年的服务和资源以淘宝宝贝的形式在网店上在线销售，让基层团组织和普通青年便捷地通过淘宝网和手机淘宝客户端进行访问、选购和申请，实现了“一机在手，服务尽有”。另一方面，大力推进“中心、站、点”三层级的实体网点建设，建成区级青少年综合服务中心，集服务项目孵化、入驻、对接为一体，为全区青少年综合服务体系和网上综合服务中心运营提供总后台；在街道层级推进“一总多分”的服务站建设，即每个街道建成一个青少年综合服务总站，若干个青少年综合服务分站；在网格层面大力开展青少年综合服务点建设，每个网格都建成一个或多个服务点，让服务和资源落到网格、落到青年。街道团干部和网格内的网格管理团队则充当起“促销员”的角色，更好的了解青年需求，辅助青年申请服务，组织开展青年活动，更好的为青年寻找对接各类资源，帮助青少年的成长。

3、做好产品“品控”管理。我们借鉴汽车4S店标准化的管理理念，在平台延生探索了自己的4S服务理念，即seiri（整理）、standard（标准）、Shitsuke（素养）、speed（效率），从标准和制度两个层面对平台进行标准化管理，对服务进行标准化“品控”。一方面是建立平台标准，团区委对排摸到的服务和资源，对照管理标准，进行核查和筛选，对初步符合准入门槛标准的服务和资源，对其内容提升进行指导，对服务范围、服务内容、服务时限、服务数量、服务程度进行规范，并改造成综合服务平台的一个项目（产品），明确一名项目专员，让基层能够获得稳定常态的服务；另一方面是建立工作制度，为了确保产品的品质和时效，团区委对综合服务体系中涉及的工作人员进行了规范化管理，制定出台了工作人员、网格员和项目专员的操作规程、工作制度，并组织专项培训，同时结合淘宝信用评价系统建立对项目的考核制度，建立项目淘汰制，并纳入到团区委对下属团组织的考核，不断提高基层团组织和团员青年对平台的满意率。

三、作用发挥

截止目前的，淘宝平台共上线宝贝 49个，其中公益筹款类宝贝10个，服务类宝贝26个，资源类宝贝13个，青少年公共服务类宝贝5个，累计参与青年1342人，累计售出去各类宝贝12176笔，获得淘宝好评1950个，好评率99.95%，三颗钻，累计筹集公益资金超过16万。淘宝公益店的覆盖面和影响力也正在逐步提升。店铺访客达到4321人次，其中手机接入访客占51.5%，浏览量18051次，其中手机浏览量达59.4%，在最近半年的访客中，每位访客在店铺内驻留时间平均达到219秒。

依托淘宝公益平台建立的青少年综合服务体系，也呈现出了多种工作优势。

（一）降低了平台建设成本。依托淘宝公益平台，有效降低了网上开发成本，并搭上了淘宝平台的资源优势便车，提高了工作的效率。

（二）提升了用户体验。淘宝已经优化了大量的功能和培育了大量用户的使用习惯。依托淘宝平台使青少年和团干部都能通过手机、平板、电脑等服务进行选择或对项目进行管理。

（三）解决了信息不对称。平台整合了政府、团组织、社会组织、企业等各种单位的青少年的各类公共服务，体现了青少年服务的一站式，综合性，搭建了青少年和公共服务的有效信息桥梁。

（四）推动了工作分工。在纵向上，团区委成为全区青少年公共服务的枢纽型，运营维护平台，对接整合大型资源，网格层面重在青少年联系，花更多时间联系青少年，当好和发挥桥梁纽带作用。在横向上，根据一网一品建设要求，每个网格根据本地资源建设一项精品服务项目或团建项目，并通过共享覆盖其他网格，提高了资源使用效率。

（五）提高了实体阵地利用。平台的建设促进了阵地资源共享信息的传播和对接。基层团组织可以在“资源大市场”中发布阵地资源信息，共其他网格使用，通过共享充分发挥出阵地资源的乘数效益。

（六）支撑了基层团建工作。基层团建工作的最大的瓶颈是资源的瓶颈，青少年综合服务中心的建立，在全区搭建了一个资源由上到下的配送和调节机制，为基层注入了活力的因子。